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FAQ - c’est le moment de répondre à vos questions !

2023-05-10
FAQ - c’est le moment de répondre à vos questions !

Chaque jour, nous recevons de nombreuses questions de vous, nos clients. Vous demandez, entre autres sur les produits disponibles dans notre magasin, sur le fonctionnement de notre site web, sur le fonctionnement de vos comptes et le traitement des commandes. Nous essayons toujours de vous donner les réponses les plus complètes et de vous aider du mieux que nous pouvons. Pour vous permettre de trouver encore plus facilement les informations qui vous intéressent, nous avons décidé de rassembler les questions les plus fréquemment répétées et leurs réponses en un seul endroit.


Catégories de questions :


Questions sur le produit :

1️⃣ Quelles sont les dimensions du produit (bouteille, bombilla, thermos et autres accessoires à maté) ?

Nous essayons de bien décrire chaque produit disponible dans notre magasin afin que nos clients sachent exactement ce qu’ils achètent. Les informations sur les dimensions (capacité, hauteur, largeur, diamètre, etc.) devraient être retrouvées dans le nom du produit, dans sa description ou dans les paramètres sous la description. S’il manque des informations, veuillez-nous en informer afin que nous puissions les compléter dans les plus brefs délais !

2️⃣Quelle est la différence entre une calebasse en céramique et une calebasse naturelle ou celle en Palo Santo ? Comment prendre soin des récipients ?

L’offre de notre magasin comprend divers récipients pour boire du maté, fabriqués dans divers matériaux : céramique, bois de Palo Santo ou calebasse naturelle. Les récipients en céramique sont plus durables et résistants aux facteurs externes et aux dommages mécaniques. De plus, la plupart d’entre eux peuvent être placés en toute sécurité dans le lave-vaisselle et lavés avec des détergents (sinon, cette information est incluse dans la description du produit). Les récipients en matériaux organiques sont un peu plus exigeants : avant leur première utilisation, ils doivent être correctement préparés, et pendant leur utilisation, ils doivent être correctement entretenus afin qu’ils servent le plus longtemps possible.

Pour les informations plus détaillées sur les types de récipients à maté et des conseils sur la façon de les entretenir, consultez l’article suivant :

3️⃣ Pourquoi tous les échantillons que j’ai reçus dans le set se ressemblent-ils ?

Si vous achetez un set de maté avec des échantillons dans notre magasin, nous garantissons que chaque échantillon sera différent et qu’aucun goût ne sera répété. Il semble seulement que tous les échantillons se ressemblent, en fait chaque paquet contient une saveur différente. Le nom de la variante et la composition du mélange se trouvent au dos de l’étiquette.

4️⃣Je voudrais remplacer le produit dans le set. Est-ce possible ?

Malheureusement, nous n'avons pas la possibilité d'échanger un seul produit d'un set. La gamme de produits de notre boutique est si vaste qu'il y en a pour tous les goûts. Nous proposons des coffrets attrayants - coffrets de départ, coffrets pour couples, coffrets-cadeaux, coffrets avec échantillons, multi-packs, avec accessoires, ainsi qu'avec du thé et du café.

5️⃣Puis-je passer une commande en gros ? Comment le faire ? Quels sont les prix de gros ?

Sur le site MateMundo.fr, nous ne vendons pas de produits en gros. Toutefois, si vous êtes intéressé·e par l’achat en gros de maté, de thé, de café, d’accessoires ou d’aliments sains, veuillez visiter la plateforme de vente en gros venusti.eu. Veuillez-vous connecter pour voir les prix des produits.

6️⃣Quel produit choisir au début de l’aventure avec le maté ?

Comme on dit, des goûts et des couleurs, on ne discute pas. Alors que certains aimeront immédiatement le maté amer argentin, d’autres se sentiront rebutés par son intensité et son goût amer. Si vous ne savez pas quoi choisir et craignez le goût fort du houx paraguayen, nous vous recommandons le maté vert brésilien de Verde Mate Green pour commencer. Grâce à un traitement spécial consistant à sécher le houx à l’air chaud et à omettre l’étape de vieillissement, le maté est doux au goût et fonctionne bien au début de l’aventure avec cette infusion sud-américaine.


Questions sur l’achat, la livraison et le traitement des commandes :

1️⃣Comment puis-je régler ma commande ?

Dans notre magasin, vous pouvez utiliser plusieurs moyens de paiement : virement traditionnel, virement en ligne (PayPal), carte de paiement. Des informations détaillées à ce sujet sont disponibles ici.

2️⃣ Comment et quand mon colis arrivera-t-il ? Quel est le coût de livraison ?

Toutes les formes de livraison de commande disponibles dans notre magasin, ainsi que les frais d’expédition, peuvent être trouvés ici. Il est bon de rappeler que lors d’un achat dans notre magasin pour un minimum de 45 euros, la livraison est gratuite quel que soit le mode de livraison choisi.

3️⃣Est-il possible de récupérer une commande en personne ?

Malheureusement, il n’est pas possible de récupérer une commande en personne. Notre magasin fonctionne uniquement en ligne et la commande vous sera livrée par courrier.

4️⃣Pourquoi ma commande n’est-elle pas encore arrivée ?

Si le colis ne vous est pas encore parvenu, cela peut être dû à diverses raisons, plus ou moins dépendantes de nous. Selon la réglementation de notre magasin, l'exécution de la commande peut prendre de 1 à 10 jours ouvrables à compter du moment de l'achat. Nous vous assurons que nous essayons d'expédier les commandes le plus rapidement possible, mais dans le cas d'un grand nombre de commandes, ce délai peut être légèrement plus long.

Si votre colis a été arrêté ou perdu par la société de transport de colis, veuillez nous contacter et nous contacterons le fournisseur pour retracer votre commande.

Si vous souhaitez vérifier l'état de votre commande, utilisez le lien pour la suivre que nous avons envoyé à votre adresse e-mail. Vous trouverez également le lien dans les informations de commande : Votre compte ➡️ Commandes ➡️ En cours

5️⃣Ma commande est en attente. Pourquoi ?

Si votre commande a été mise en attente, cela peut être dû à diverses raisons, telles que : non-paiement ou paiement incomplet, coordonnées incorrectes ou incomplètes fournies dans la commande, rupture de stock temporaire, etc. Dès que nous vérifions la raison, nous vous informerons dès que possible et vous indiquerons ce qui doit être fait pour modifier le statut de votre commande.

6️⃣Est-il possible de suivre le colis ?

Oui. Après avoir passé la commande, vous recevrez un e-mail de notre part avec un lien pour suivre le colis. Toutes les informations se trouvent également dans votre compte : Votre compte ➡️ Commandes ➡️ En cours.

7️⃣Puis-je modifier ou annuler ma commande ?

Tant que la commande n'est pas payée, vous avez la possibilité de la modifier ou de l'annuler. Allez sur votre compte : Votre compte ➡️ Commandes ➡️ En cours et sous les informations de la commande, cliquez sur le bouton vert « Modifier la commande » ou sur le bouton rouge « Annuler la commande ». Vous pouvez également annuler votre commande après paiement si nous ne l'avons pas encore expédiée. Nous vous rembourserons le paiement dans les 3 jours ouvrables.

8️⃣Quelle est la différence entre un retour et une réclamation ?

La réclamation concerne des produits qui ont été endommagés lors du processus de commande et qui sont inutilisables (p.ex. paquet de maté déchiré, calebasse cassée, bombilla tordue, etc.). Le retour s'applique aux produits qui sont arrivés en bon état au client et qui n'ont pas été utilisés.

9️⃣Les produits que j’ai commandés ont été endommagés lors de la livraison. Comment puis-je les retourner ?

Si le produit que vous avez reçu est endommagé, vous pouvez déposer une réclamation. Pour ce faire, allez sur votre compte : Votre compte ➡️ Réclamations ➡️ Ajouter une réclamation, sélectionnez la commande et les produits que vous souhaitez réclamer, indiquez le motif de la réclamation, joignez des photos du produit endommagé et attendez que nous examinions votre demande. Nous avons 30 jours pour répondre à la réclamation. Une fois la réclamation acceptée, vous recevrez les informations pertinentes par e-mail. Vous pourrez alors nous renvoyer la commande endommagée.

1️⃣0️⃣ J’ai reçu une commande, mais je ne veux pas les produits. Comment puis-je les retourner ?

Si vous avez passé une commande dans notre magasin, mais après avoir reçu le colis, vous avez constaté que le produit n'était pas nécessaire ou ne répondait pas à vos attentes, ne vous inquiétez pas ! Vous pouvez nous retourner l'intégralité de votre commande ou des articles sélectionnés pour quelque raison que ce soit dans les 14 jours suivant l'achat. Pour ce faire, allez sur votre compte : Retours ➡️ Ajouter un retour, sélectionnez la commande et les produits que vous souhaitez retourner et suivez toute la procédure. Quant au remboursement, nous l'enverrons dans les 14 jours suivant la soumission de la demande de retour. Vous trouverez plus d'informations sur le droit de rétractation ici.

Attention ! Vous ne pouvez retourner que les produits non utilisés et, dans le cas des produits alimentaires, uniquement ceux qui n'ont pas été ouverts.

1️⃣1️⃣ Combien vais-je payer pour retourner une commande ?

Si vous retournez des produits, nous vous rembourserons tous les fonds reçus de votre part, y compris les frais de livraison. L'exception concerne les frais supplémentaires résultant du mode de livraison que vous avez choisi, s'il est différent du mode de livraison le moins cher que nous proposons.

1️⃣2️⃣Combien de temps dois-je attendre pour que le retour / la réclamation de la commande soit traité et l’argent remboursé ?

Conformément à nos réglementations, la réclamation sera examinée dans les 30 jours et le remboursement (en cas de retour de la marchandise) dans les 14 jours à compter de la réception des informations sur la volonté de faire un retour. Nous nous réservons le droit de suspendre le remboursement jusqu'à la réception du produit ou jusqu'à ce qu'une preuve d'expédition nous soit fournie.


Autres questions :

1️⃣J’ai un code de réduction, mais il ne marche pas. Pourquoi ?

Nous offrons à nos clients de multiples offres et remises, notamment pour les premiers achats après inscription à notre newsletter, ainsi qu’à l’occasion de diverses campagnes promotionnelles saisonnières. Ces réductions s’appliquent à des produits spécifiques, à des catégories entières de produits ou sont basées sur la valeur totale du panier. Chaque promotion possède ses propres conditions, et vous trouverez habituellement les détails dans nos e-mails ou sur notre blog.

Vous pouvez utiliser votre code de réduction à deux endroits différents : sur cette page ou dans votre panier au moment de finaliser votre commande. Si le code est valide, il sera activé et fera baisser le prix des produits. Sur la page susmentionnée (ou en y accédant directement depuis votre panier), vous trouverez toutes les informations relatives au code : les conditions à remplir pour bénéficier de la réduction, la date d’expiration du code, les catégories de produits concernées ainsi que sa compatibilité avec d’autres promotions. Notez bien : il n’est possible d’activer qu’un seul code à la fois !

Il peut arriver que votre panier contienne des échantillons, des articles actuellement en promotion ou des ensembles que nous proposons à des prix très bas. Dans ces situations, le code de réduction pourrait avoir un effet minime voire ne pas entraîner de réduction du tout sur le montant total. Nous regrettons si cela se produit, mais il n’est malheureusement pas toujours possible pour nous de réduire les prix davantage.

Avez-vous d’autres questions concernant l’utilisation des codes de réduction dans notre magasin ? N’hésitez pas à nous contacter ! Nous ferons de notre mieux pour répondre à toutes vos questions.

2️⃣Qu’est-ce que le programme de fidélité et comment en bénéficier ??

Lorsque vous faites des achats dans notre magasin, vous gagnez des points pour chaque commande. Ces points peuvent être échangés contre des produits de la section «Programme de fidélité». Pour en savoir plus sur le fonctionnement du programme, consultez cette page, et le règlement détaillé est disponible ici.

3️⃣Je souhaite signaler des idées / commentaires / bugs sur le site. Comment puis-je le faire ?

Si vous avez des idées ou des commentaires que vous aimeriez partager avec nous, ou si vous avez trouvé des bogues sur notre site que vous aimeriez nous signaler, il existe plusieurs façons de nous contacter :

  • par téléphone, du lundi au vendredi, de 8h00 à 16h00, au numéro : +33755539153 ;
  • par e-mail : contact@matemundo.fr ;
  • via les réseaux sociaux : Facebook, Instagram.

Vous avez des questions auxquelles vous n'avez pas trouvé de réponse ? Contactez-nous et nous serons heureux de vous aider à dissiper tout doute ! De plus, nous mettrons constamment à jour la liste des questions et réponses ci-dessus.

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